「一度着ただけなんだから、返品できるでしょ？」

アパレルショップで働く40代のAさんは、レジカウンターで思わず言葉に詰まりました。

目の前のお客様が持ってきたのは、数日前に購入したブラウス。

「着てみたら色が気に入らなかったから返したい」と言います。

Aさんが購入時の条件を確認しようとすると、お客様の表情が一変しました。

「客に向かってその態度？ 店長を呼んで！」

突然の強い口調に戸惑いながらも、Aさんは落ち着いて対応しようとしました。

 

 強い言葉を向けられても、その場で約束しない

 

「返品できないなんて聞いてない！」

声を荒らげるお客様に、Aさんは思わず「今回だけなら……」と言いかけました。

周囲の視線も気になり、早く場を収めたい気持ちが強くなっていたといいます。

しかし、返品の可否は商品の状態や購入時の条件を確認して判断する必要があります。

雰囲気に押されて約束すれば、後から別の問題につながることも。

Aさんは「ご希望に添えるか、購入時の条件と商品の状態を確認させてください」と伝え、まず事実を確かめることにしました。

 

一人で抱え込まず、責任者に引き継ぐ

 

その間にも、レジには会計待ちのお客様が並び始めました。

「ここで断ったら、もっと怒らせてしまうかもしれない……」

焦りを感じたAさんでしたが、自分だけで判断せず、店長に対応を引き継ぎました。

店長が購入履歴とブラウスを確認すると、商品に購入時からの不具合は見当たらず、返品理由は着用後の色の印象でした。

購入時の返品条件も確認したうえで、店長は「ご事情は承知しました。ただ、今回は返品条件に該当しないため、お受けできません」と丁寧に説明しました。

お客様は納得しきれない様子でしたが、それ以上の要求はせず、商品を持って店を後にしました。

 

丁寧な接客と、要求をすべて受け入れることは別

 

対応が終わった後、Aさんは店長に「私の説明が悪かったのでしょうか」と尋ねました。

すると店長は、こう答えました。

「丁寧に対応することと、どんな要求にも応じることは違うよ」

その言葉に、Aさんは少し肩の力が抜けたといいます。

お客様の話を聞き、必要な確認をすることは大切です。しかし、強い口調で要求されたからといって、確認を省いたり、無理な約束をしたりする必要はありません。

Aさんは、一人で抱え込まず店長に引き継いだ判断が間違っていなかったと分かり、少しほっとしました。

 

接客中に理不尽な要求を受けると、早く場を収めたい一心で、相手の言葉に押されてしまうこともあるでしょう。

そんなときこそ大切なのは、感情的にならず、事実やルールを確認すること。

そして、判断に迷ったら責任者に相談することです。

丁寧な接客を心がけながら、自分一人で無理な要求を抱え込まない。その姿勢が、働く人自身を守ることにもつながります。＜取材・文：beauty news tokyo編集部＞　※画像は生成AIで作成しています　※本記事は取材内容をもとに、個人が特定されないよう一部の設定や表現を調整しています　※返品・返金への対応は、商品の状態や購入条件、不具合の有無などによって異なります